Rehvipood, mis on avatud 24/7? Klienditeenindus, mis vastab korraga kümnetele küsimustele — rehvimõõtudest kuni tarneaegadeni? Kõlab utoopiliselt, aga täpselt seda tegime HeadRehvid.ee jaoks. Siin on RehviRoboti lugu.
Klient ja väljakutse
HeadRehvid.ee on Eesti rehvipood, millel on üle tootevalikus üle 17 000 toote. Suur kataloog on tugevus, aga see tähendab ka, et klientidel on sageli küsimusi — mis rehv mu autole sobib, milline rehv on parem, mis vahe on lamellrehvil ja naastrehvil, millal mu tellimus kohale jõuab.
Küsimused tulevad päeval ja öösel. HeadRehvid meeskond ise ei suuda kohal olla iga minut. Selle asemel, et jätta klient ootama või sundida teda mujalt infot otsima – lihtsam oleks klienditeeninduse kanalid ka väljaspool tööaega kättesaadavaks teha. Lahendus: tehisintellektil põhinev vestlusassistent, mis tunneb tooteid, mõistab klienti ja oskab vajadusel inimese poole pöörduda.
Lahenduse arhitektuur
Süsteem koosneb kolmest kihist, mis töötavad sujuvalt koos:
- HubSpot Live Chat — klienditeeninduse platvorm, mis võtab sõnumid vastu ning võimaldab meeskonnal vajadusel vestlusesse astuda. Kuna HeadRehvid juba kasutas HubSpot platvormi teisteks turundustegevusteks, siis oli loogiline, et kasutame selle funktsionaalsuse ära ka AI vestluse jaoks.
- Webhook + Python agent — iga uus sõnum käivitab automaatselt agendi, mis analüüsib konteksti, otsib tooteid ja koostab vastuse.
- WooCommerce tooteandmebaas — reaalajas toodete otsing rehvimõõdu, hooaja, tootja ja sobivuse järgi
Mis teeb selle nutikaks?
Lihtne chatbot vastab küsimustele. Nutikas agent mõistab konteksti. Meie lahendus:
- Tuvastab millisel lehel klient on — kui klient vaatab konkreetse rehvi tootelehte, teab agent automaatselt rehvimõõtu ja hooaega
- Otsib sobivaid alternatiive — reaalajas päring WooCommerce’ist, õige mõõt, hooaeg, sobivus sõidukitüübile
- Küsib täpsustavaid küsimusi — kui klient teab ainult velje suurust aga mitte täpset mõõtu, küsib agent üle enne soovitamist
- Annab tarneinfo — täpsed tarneajad sõltuvalt laost ja tarnemeetodist
- Tunneb piire — reklamatsioon, garantii, tellimuse küsimus? Agent annab vestluse sujuvalt üle inimesele
Tehnilised detailid
Üks huvitavamaid tehnilisi lahendusi oli lehekülje URL-i tuvastamine — see võimaldab agendil teada, millisel tootelehel klient on ilma, et klient peaks seda ise ütlema.
HubSpot chat loob külastaja sessiooni jaoks unikaalse tokeni. Me jälgime, millal HubSpot oma iFrame’i lehele laadib, loeme sealt tokeni ja seome selle kliendi praeguse leheküljeaadressiga. Kõik toimub taustal, klient ei märka midagi.
Tulemus: kui klient küsib “kas see rehv on hea?”, teab agent täpselt millise rehvi kohta jutt käib. See lahendus pelgalt seetõttu, et klient ei kasuta kulukat HubSpot professional lahendust, mis võimaldaks eraldi vestlusakna disainida ning üle API keskkonnaga siduda.
Tulemus
- Klienditeenindus töötab 24/7 — ka öösiti ja nädalavahetustel
- Korduvad küsimused (rehvimõõt, tarne, hooaeg) saavad kohese vastuse
- Meeskond saab keskenduda keerukamatele juhtumitele
- Agent areneb — iga parendus jõustub kohe, ilma ümberõppeta
Kas see sobiks ka sinu ettevõttele?
Selline lahendus sobib igale e-poe või teenindusettevõttele, kus on:
- Suur tootekataloog või keerukas teenuste valik
- Korduvad klienditeeninduse küsimused
- Soov pakkuda kiiret teenindust ka väljaspool tööaega
Räägime, kuidas see sinu äri jaoks toimida võiks.